5年网银交易量增10倍

整理：电子商务专业实践网

　　2005年，中国银行杭州市萧山支行才开通了第一家企业网上银行业务。相比于同业，该行的电子银行业务起步并不算早。５年过去了，该行的电子银行业务驶入快车道，初步形成了以自助银行、电话银行、网上银行、手机银行、家居银行等为依托的多渠道体系。今年以来，中行萧山支行的电子银行业务更是突飞猛进。截至10月底，企业网银客户数突破800户，交易笔数达7.2万笔，交易金额超过350亿元；个人网银客户数突破33000户，交易笔数达17.8万笔，交易金额超过78亿元。展望明年，中行萧山支行的电子银行业务将继续保持超常规的发展态势，客户规模可望实现翻一番。

　　电子银行既缓解柜面压力，也是银行竞争的主战场

　　随着银行业务规模的不断扩大，营业网点柜面服务压力与日俱增，中行萧山支行的领导深刻认识到：电子银行正成为缓解柜面压力，缓解客户排长队的重要手段，也是银行间激烈竞争的主战场。为此，该行决定大力发展电子银行业务，并在全省系统内首家设专职客户经理负责电子业务的拓展。2005年新增企业客户25家，交易金额41亿元。历经了系统改造的瓶颈期与持续几年的市场培育期后，电子银行业务为越来越多的客户所接受。于是，该行加大了电子银行业务的推广力度。

　　公司授信客户是企业网银发展的重点，银行派出精兵强将，积极拓展市场。截止到目前，全行授信客户网上银行覆盖率已达70%以上。在对众多中小客户的营销过程中，网点柜台则起到了至关重要主渠道的作用。

　　随着电子银行产品的日益丰富，对专业性的要求也变得越来越高。银行在产品售前、售中、售后的过程中所能提供的专业支持与服务好坏，直接影响到客户对电子产品的接受程度。除了提供传统的网点支持和95566客服电话外，该行还配备了专职电子银行客户经理，通过电话、上门或网络远程遥控等多种手段，建立起与客户之间的无障碍服务通道，从技术、操作以及方案设计等层面，帮助客户快速解决在日常过程中的实际问题，增加客户对该行电子银行产品的了解度、信任度、依赖度和满意度。

　　同时，银行产品经理、公司客户经理或柜面人员，坚持对客户进行个性化服务。在电子银行产品的推广服务中，支行一直奉行一个理念，那就是：也许我们的产品不是同行中最优的，但是我能做到的、所提供的解决方案与服务一定是最适合于你的，一定是别人无法代替的。

　　随着电子银行业务的不断普及和发展，中行萧山支行的柜面交易替代率逐年上升，传统以柜台为主的服务模式发生较大变化。统计数据显示，2010年该行电子渠道业务替代传统业务的比率已经达到50%左右。

　　结合全区电子商务发展进程，加快网上银行业务发展速度

　　2010年是萧山中行电子银行发展的关键之年，随着IT蓝图即将上线，电子商务B2B、电子商业汇票系统、人行二代支付系统（超级网银）的相继投产，为中国银行萧山支行电子银行业务带来了新的机遇与挑战。

　　早在2005年，为了满足进出口企业网上支付海关关税的需要，中行萧山支行就在业内率先推出了首款电子商务B2G产品——“报关即时通”和“网上支付税费担保”，并多年来始终保持市场份额第一的优势地位，在萧山海关的网上支付业务占有率达80%以上。

　　当前，中行萧山支行密切关注萧山区内电子商务产业发展进程。前不久，中国（萧山）NO.1网站峰会在我区召开，出炉了8家萧山本土的“NO.1网站”，它们都是国内细分行业内的龙头网站。今年以来，萧山电子商务产业快速发展，年平均增速达到30%，预计到2015年，60%以上的规模企业将应用电子商务，规模以上工业企业电子商务交易规模可望达到其商务交易总额的20%以上。因此，中国银行萧山支行将联合相关部门，积极寻找合作机会，争取在这一领域有新的突破。

　　该行有关人士表示，电子银行业务不仅仅是传统业务的渠道和服务延伸，也并非简单的银行业务支撑平台。电子银行业务不仅在提高客户的资金管理水平、提高客户服务体验方面发挥了极其重要的作用，而且还将发展成为推动银行业务转型的有力工具，必将成为银行业务新的利润增长点。