消费网购行为趋于理性 网络购物纠纷仍待解

　　我省网购增势居全国第三

　　随着计算机和互联网的加速普及，网络越来越多地走进了普通百姓家庭，影响着人们生活的方方面面。根据中国互联网络信息中心发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2011年12月底，山西省网民数1405万人，互联网普及率达到39.3%，网民增长速度位列全国第10位。网民的快速增长和电子支付的广泛使用，带动了网购经济的蓬勃发展。

　　足不出户，轻点鼠标，商品送货上门，对于现代化快节奏的生活而言，网上购物带给人们不一样的感受，切换于各个网页之间，商品一览无余，应有尽有，既免去了逛街购物之累，还能享受送货上门的服务，既节约时间，又节省精力，可谓两全其美。调查结果显示，选择网上购物的原因中，看中其方便的占62%。由此可见，方便快捷的网购模式越来越被消费者所认同。

　　此外，随着科技手段的进步和消费者的广泛认同，网购的范围越来越广，从服装鞋帽、日常用品、到家用电器、家装材料等，一应俱全。加之很多知名品牌都在网上开设了旗舰店，不仅丰富了网购产品，还提升了产品品质。消费者在网上购物，不仅可以货比多家，还能轻松实现异地购物，很大程度地满足了消费者特别是年轻人追求个性、时尚的消费理念。同时由于网店商家具有库存压力小、经营成本低、经营规模不受场地限制等优势，因而消费者网购商品可以获得较高的消费折扣，如网购图书价格要比书店优惠30-40%，美容化妆品与实体店相比，其折扣幅度大约在20-30%。专项调查结果显示：选择网上购物的原因中，看中其价格便宜的占38%，看中其可以买到不容易买到的商品的占29%。

　　消费群体以青年与女性居多

　　根据调查结果显示，从调查对象的年龄构成来看，31岁以下的有32人，占调查总数的76%，32岁-40岁的10人，占调查总数的24%。从性别构成来看，女性26人，占62%，男性16人，占38%。由此可以看出，网上购物形式受到年轻人特别是年轻女性的喜爱，主要是由于网络购物形式与年轻人追求时尚的特征相吻合，并且年轻人更容易掌握电子支付操作方式，同时网上购物更容易满足女性货比三家、求廉求美的消费心理。

　　从消费者购买商品的价格看，价格在100元以下的占9.5%，100—300元的占57.2%，300—500元的占9.5%，选择“不一定，如果喜欢的东西，再高的价格也会买”的有10人，占23.8%。从平均每月在网上购物的金额看，50元以下的占19%，50-100元的占19%，100-500元的占29%，500-1000元的占24%，1000元以上的占9%。从网购的频率看，平均每周1次以上（包括１次）的占28.6%，每月1-2次的占9.5%，不定期者占61.9%。由此可以看出，网购形式越来越成为大众日常消费的一种常用方式。

　　调查结果显示，从消费者购买商品种类来看，在网上购买过服装的人数最多，占调查人数的76%；其次是购买生活百货，所占比重为52%；购买时尚精品（手表、皮包等名牌精品）的比重为43%， 还有部分消费者在网上购买书籍、化妆品、IT家电数码、汽车用品、运动用品、音乐用品、家居建材装修用品、旅游用品、保健食品等。

　　同时，随着网购体系的日益成熟，消费者网购行为趋于理性，选购商品时，不仅注重产品质量、价格，对网站及网店的信誉度、安全度的关注程度也越来越高，直接影响着消费者的购买行为。

　　物流投诉是网购纠纷主因

　　伴随着消费者在网上购买商品数量和成交金额的直线上升，网络购物方面的纠纷越来越多，网购维权已成为消费者协会近两年来“3·15”投诉案件中一大焦点。

　　调查报告称，由于网络购物采取非实物、非现场的购物形式，因此很容易出现物品的实际效果与广告宣传不符的现象。加之购物网站良莠不齐，有些网站专门采取低价诱惑的手段来推销二手货或残次品，因而消费者稍不谨慎，就有可能买到物非所值的商品，甚至是假冒伪劣产品，极大地损害了消费者的利益。

　　很多消费者在网络购物过程中，最担心的问题就是购物最后环节的货款支付问题，支付是否安全影响着消费者网购的积极性。如今，各大购物网站在支付安全方面做了很多的努力，用各种信用制度保证消费者的权益，但是情况依然不容乐观。

　　据网监部门发布的网上安全提示，曾在一周内，网上系统统计共截获720113个钓鱼网站，共有905万网民遭遇钓鱼网站攻击，一些虚假购物网站以各类低价速购、瞬间秒杀等购物网址骗取用户输入支付宝账户、密码乃至网银账号、口令卡等，这些钓鱼网站的出现严重危胁着消费者购物安全和网购经济的健康发展。

　　调查报告显示，在消费者网络购物纠纷中，对物流方面的投诉占到很大比例。消费者的投诉主要集中在运输时货品丢失、破损；货运时间长，到货延迟；从业服务人员的素质良莠不齐等问题。在走访调查中了解到，如消费者购物时，商家承诺送货上门，但有些快递从业人员经常只是货送到小区门口或者楼下，通知消费者自己取货。由此可以看出，物流配送过程的监管缺失，使得买卖双方的权益均受到侵害。

　　此外，一些不规范的网站或网店往往会从自己的利益出发，在商品出售后以种种理由拒绝退换货，使得售后保障不能顺利实现。而由于网络购物的跨区域性和不稳定性，消费者即使想投诉，也常常会陷入取证难、举证难、维权更难的尴尬境地。

　　应尽快建立健全电子商务法规

　　网上购物作为电子商务的重要组成部分，在国内已经取得了较快的发展，可相关配套体系仍处在起步阶段，存在着网络基础设施薄弱、信用体制不健全、相关法律不完善等各种问题。国家统计局山西调查总队服务业调查处王晓芳称，应尽快建立健全适应于目前环境下的新法规、政策条例，才能使网购经济在法制轨道上健康有序地发展。

　　电子支付是网购买卖双方交易的重要环节，但是电子支付平台的安全系数还有待提高，需要相关部门一方面加大监管力度，严厉打击不法行为，提高电子支付的安全性和可靠性；另一方面要加大科研力度，研究和创新提高电子商务安全性的新技术和新措施，营造安全便捷的电子支付环境。

　　由于我国物流业起步较晚，还存在着发展速度较慢，企业不规范、人才短缺、监管缺失等问题，严重影响着物流业的健康发展，也成为制约网购经济快速发展的瓶颈。王晓芳认为，打造一支紧跟时代发展、覆盖各行业的物流配送网络，提高响应能力和配送效率的高效现代物流配送体系，是我国信息化社会发展的客观要求，也是发展电子商务经济的当务之急。